Vijf processen, met de mensen die ze doen
Ik ga niet met de eigenaar in een kamer zitten. Ik ga naast de mensen zitten die het werk doen en loop vijf dagelijkse processen door: hoe een nieuwe klant binnenkomt, wat er met mail en telefoon gebeurt, hoe dossiers en documenten door het kantoor gaan, hoe de planning loopt, en hoe facturatie of nazorg eruitziet. Welke vijf het precies worden, hangt van jullie kantoor af.
Bij elke stap vraag ik hetzelfde: wie doet dit, hoe vaak, en hoe lang duurt het eigenlijk. Dan zie je al snel waar de tijd heen gaat. Meestal zit het in het overtypen, het nazoeken, het nabellen, en de mail die elke week hetzelfde is.